宾馆员工守则（6条总则）
1。服从上级管理，团结同事，以饱满的热情工作，不因个人原因影响工作。
2。上班前和上班期间注意自身仪表，保持中心清洁、安静，保持正常的私生活。
3。工作时间严禁拨打私人电话，严禁会见亲友或聊天。
4。在服务区域，要做到“三轻”：轻声说话、轻声走路、轻声操作。
5。服务顾客时，不要过于热情，不要拍客人的肩膀。
6。客人的询问不能用“不知道”来回答。你应该尽力去询问。如果遇到客人不当言行，不要针锋相对，要委婉解释。顾客永远是对的。
7。请勿在客人面前吸烟、饮食、看报或说脏话；不发表个人意见，不讨论国家事务。
8。应立即记录客人的指示或要求，以免忘记。超出职权不能处理的，应立即请示领导，不得独断意见。
9。未经客人同意，不得与客人的孩子玩耍，以免引起客人的不快；客人外出或应酬时，不能忽视孩子，但也不能乱给食物。
10。不要在客人面前说不必要的话或表现得傲慢。
11。如发现客人生病或有其他异常情况，应立即报告，以免发生意外。
12。养成敲门的好习惯。不得随意进入客房，不得随意移动客房内的行李及物品。客房内的门应敞开，不得关紧。
13。在未确认自己是否是租客或未经租客同意的情况下，请勿为他人开门。
14。客人进出时应主动领取行李。如发现遗留物品，应及时上交并尽快返还给客人。
15。上下班时请走员工通道，不要穿过大厅。除特殊情况外，不允许使用客用电梯。
01。上班前提前15分钟到达酒店，更换工作服，检查仪容仪表，提前10分钟到办公室签到，参加班前会议；
02。上下班时应按规定走员工通道、乘坐员工电梯。三层以下禁止乘坐电梯；
03。休假员工必须阅读会议纪要，并在返回工作岗位后签字。
04。员工交通车辆不得随意停放在酒店区域，必须停放在指定地点；
05。工作期间，领班必须根据实际情况安排用餐时间；
06。员工上班前不得饮酒或食用有刺激性的食物（如大蒜）。上班时必须微笑，不让个人情绪影响工作；
07。进入客房部办公室时请保持安静。签到后，不得在办公室停留；
08。会见客人、上级或同事时，应主动礼貌、规范地向客人、上级或同事打招呼；
09。员工应积极参加酒店或部门组织的会议、培训课程或文娱活动。因重要事务不能参加的，应当提前向上级请假并取得批准；
10。参加会议或培训班时必须穿着制服，通讯工具必须静音或关闭；
11。员工在酒店区域与同事交谈必须使用普通话，不准讲方言或家乡话；
12。保持公共区域安静，仅在对方能清楚听到客人说话的情况下才与客人交谈。使用通讯工具时，声音要适中，以对方能听清楚为宜。同事之间不准大声喧哗，走廊也不准大声喧哗；
13。请勿私下谈论客人或同事的隐私；
14。与他人交谈时禁止使用粗俗、脏话。说话时注意不要挖鼻孔、抠牙齿、伸懒腰等不雅行为；
15。工作时间不要谈论与工作无关的事情；
16。工作要轻：轻操作、轻说话、轻行走；
17。夜班期间禁止睡觉；
18。工作中使用的清洁工具和机械不能随意放置，必须与其他工具和机械一起使用；使用后必须清洗干净，存放整齐；
19。班间交接时，必须有书面交接，不能只是口头交接；
20。禁止向客人索要礼物或小费；
21。进入办公区域及各区域卫生间必须严格遵守相关程序；
22。在回答客户询问时，一定要热情、耐心。不向顾客说“不”；
23。在公共区域发现可疑情况，应及时向上级报告；
24。员工不得在工作区域阅读报纸杂志，更不得进食、吸烟、吃零食；
25。员工工作时间不得擅离岗位、聊天、玩手机、拨打私人电话；
26。请勿拿走或盗窃酒店财物；
27。非工作时间不得在酒店楼层或其他区域停留或休息，以免影响他人工作；
28。酒店内禁止赌博、饮酒；
29。请勿随意丢弃废纸、垃圾。如果您在酒店区域内发现废纸或垃圾，应主动捡拾；
30。同事之间要互相帮助，和睦相处，任何时候都不允许发生争执、打架；
31。禁止部门员工之间传递未经证实的信息，破坏部门团结。一经发现，将严肃处理。情节严重的，依法追究刑事责任；
32。绝对服从上级的工作指示。遇到不同意见，应先落实，后反映；
33。不可以跨级举报，但可以跨级投诉。
34。非部门人员不得进入工作区域。
35。当内部工作与直接客户工作发生冲突时，客户优先；
36。客人留下的物品不能存放在任何私人场所，必须交由客房部处理；
37。清洁设备必须按照使用说明进行操作。若因违规使用而造成设备损坏甚至人身伤害，将追究个人责任；
38。必须按照说明使用清洁剂。化学品混合会引起化学反应，影响清洗效果，损坏清洗物体，甚至造成人身伤害。若因违规造成上述后果，追究个人责任；
39、
40。工作时间严禁携带现金或个人物品进入楼层。
如员工违反以上条款，部门将根据情节轻重给予相关处罚！
1。严格遵守酒店各项规章制度，服从领导的指示和安排。
2。上下班前必须提前10分钟到达，不得迟到、早退。
3。注意仪容仪表和个人卫生。外观应整洁。按要求穿着整洁、干净的制服。纽扣应该完全扣好。工作证应佩带于左胸。袖子和裤腿不宜卷起。穿好鞋，不准穿破损鞋上班。穿着制服并举止得体。
4。服从上级指示，听从指挥，按时、保质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正错误，不矛盾、不找借口。
5。同事之间要互相帮助、互相关心、团结友爱、互相鼓励。
6。工作时间不做私事，不准外出。
7。未经许可，不得使用客房内的设施。一经发现，将严肃处理。
8。严禁盗窃公共财物和他人财物，不得私自保管客人留下的物品。对有此类失职行为的，将严肃处理。
9。对待客人要热情有礼，一定要向他们打招呼。不卑不亢，保持距离，尊重自己，爱自己。
10。熟悉会所，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。
11。严格执行“三灯”，确保楼层安静；了解会所情况，实行核实上门服务，对生病或行为异常的客人及时报告。
？ 。13。仔细检查客房用电设施的安全情况。对于没有客人的房间或已经退房的房间，关闭所有电器开关并定期检查插座、开关、冷热水管、水暖管道等，发现问题立即报告并登记，防止发生各种事故。
14。按照主管安排的轮班时间休息。未经经理批准，不得更改或调整。如果您因紧急事务需要请假，您必须提前 24 小时向您的经理请示。请事假必须事先获得批准，不能先行。违者将按旷工处理。
15。按时交接班，严格执行交接程序，明确交接未完成事项，注意交接记录中的重要问题。
16。做好环境卫生工作，管理会所内的设备、物品，及时处理不安全因素和隐患，并向领导报告，避免发生各种安全事故。
17。做好环境卫生工作，管理会所内的设备、物品，及时处理不安全因素和隐患，并向领导报告，避免发生各种安全事故。
18。遵守酒店各项规章制度、部门规定，严格要求自己。所有同事都应该互相监督。
酒店服务员管理制度
1。自觉遵守店规矩、纪律，做到文明礼貌、有道德、有纪律。你必须积极主动、敬业、善于学习、掌握技能。
2。工作时着装得体并报名参加服务。必须衣着整洁，举止大方，语言规范，服务文明，礼貌待人，主动热情。
3。服务员每天必须按照程序和要求打扫房间，而且必须细心、细致；他必须管理好房间内的物品，发现问题及时报告。
4。检查、清洁时，不得乱动、私自拿走客人的物品，不得向客人索要物品或收受礼物；任何发现和丢失的物品都必须移交给公众。
5。他人不得随意进入前台；前台电脑必须由专人管理和操作，无关人员未经许可不得操作；打字、复印、收发传真均须按规定收费。
6.工作时间不准擅离职守，有事向领导请假，不准擅自换班或代班，不准打扑克、编织毛衣、看电视或做与工作无关的事情。
7。做好安全防范工作，特别是防火、防盗。要经常检查，发现问题要及时报告、处理。
酒店卫生系统
1。公共茶具应每日清洗、消毒。茶具表面必须光滑、无油渍、水渍、异味。
2。客房卫生间的水槽、便盆应每日清洁、消毒。
3。公共卫生间必须每日清洁消毒，做到无积水、无蚊蝇、无异味。
考勤系统
1。员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2。每个人每周休息一天。当有重要接待任务时，其余的将暂停，之后剩余的将得到补偿。年假须遵守酒店规定。
3。辞职员工必须提前提交辞职报告，并对新员工进行离职前培训。如有特殊情况不能
如果提前辞职，应及时通知领班，领班会向经理请示。
4。员工请事假必须提前向领班报告。人员不足或者任务重要的，可以不予批准。事后请假按旷工处理。
5。严格按照规定的班次工作。若有紧急换班情况，提前一天向领班申请，不影响正常工作。未经允许调换班次将按旷工处理。
6。骗取病假的，一经发现，将视情节给予缺勤或者开除的处分。
仪容仪表
员工仪容仪表：
1。工作时间穿规定的工作服。
2。工作服应整洁挺拔，上衣、裤子的扣子按要求扣好。
3。严禁在工作服的上口袋、裤兜内放入杂物，以保持工作服挺括。如果工作服有破损，应及时
补丁。
4。服务员工作时必须穿黑色工作鞋，并保持工作鞋清洁。穿袜子，要求男士穿深袜，女士穿浅袜
必须完好无损，不得赤脚穿鞋。
5。服务员执勤时不得佩戴各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6。工作时，工作号牌应按规定佩带于左胸。
7。服务员穿好衣服后应进行自我检查，并接受领班的检查后方可开始工作。
8。服务员应保持面部清洁、头发整齐、发型美观大方。
9。男子应将头发披散，领子不要遮住后面，耳朵不要遮在两侧；女性应将头发敞开，后面的头发不要垂到肩膀上，前面不要遮住眼睛。经常理发和刮胡子，
勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、勤洗澡。
10。男性不得留小胡子或大鬓角；女性不准留长指甲，不准涂指甲油，不准使用浓烈香水。
11。女性上岗前应化淡妆，不宜化浓妆。
12。保持口腔卫生，上班前不吃洋葱、大蒜、臭豆腐等有气味的食物。
13。微笑、慈祥、端庄、稳重，不卑不亢。
员工风采：
1。坐姿
A。身体挺直，重心垂直向下，腰挺直，肩膀放松，膝盖并拢，双手自然放在膝盖上。用眼睛直视并微笑。
B。坐着时不要把椅子占满（服务员应坐到椅子的三分之二），但也不要坐在边缘。
C 请勿在扶手或茶几上前倾或后倾、晃动双腿或交叉双腿。
D 请勿将双手交叉放在胸前、交叉双腿、晃动双腿或半躺在客人面前。
2。站立姿势
A。挺胸、收腹、抬起头、眼睛水平并微笑。
B。双臂自然下垂或交叉于体前，左手在上，右手在下，保持最佳的发球状态。
C。女服务员站立时，双脚呈“V”字形，膝盖并拢，脚后跟并拢。服务员站立时双脚分开与肩同宽。
D。请勿交叉双臂站立，弯曲双腿或双手放在柱子、服务台、墙壁等处。
E。站立时不要把手插在口袋里，也不要做伸懒腰、做头发等小动作。
F。站立时不能打脚，不能聚在一起聊天。
3。走路姿势
A。昂首挺胸，双臂下垂并自然摆动，双腿伸直。女服务员一步一步走，男服务员脚后跟平行走。走路时不可以摇头、吹口哨、吃零食、把手插进口袋。
C。行走时，不得在客人中奔跑、跳跃或行走。
D 当有乘客经过时，他会停下来，让路并点头打招呼。
E 在走廊行走时，应靠右行走，不要用手扶墙。
F 三人以上的人应分开行走，不要结伴同行。走路时不要牵手、说话、大笑或玩耍。奖惩规定
1。上班迟到、早退。
2。工作时间看书、看报、吃零食、喝饮料、小睡一下。
3。随地吐痰，乱扔纸屑、果皮和其他杂物。
4。不按员工指定通道进出，着休闲装进入工作场所。
5。对违反各项规章制度并受到批评教育的。
6。在指定的禁烟区吸烟。
7。值班时听音乐、看电视、拨打私人电话或通过电话聊天。
8。工作时间擅自离开岗位、访问其他岗位或者聚在一起聊天、擅自带外人进入酒店的。
9。向上级交办工作缓慢、拖延，工作责任心淡薄，粗心大意，情节较轻，造成工作失误的。
10。在公共场所或执勤时不按规定仪容仪表，如工作证戴歪、头发蓬乱、靠在墙上等。
11。剔牙、掏耳朵、抓挠、挖鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、把手插进口袋、把手放在臀部、大声喧哗等客人场所不专业、不专业的行为。
12。服务不主动、不热情，不使用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人的不满。
13。员工违反规章制度，在场管理人员不纠正、制止，或者不履行管理职责的，情节较轻。
14。违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15。健康检查中多次发现不合格者。
16。不服从上级合理命令，不完成工作任务或者故意拖延工作，或者对上级有不礼貌行为的。
17。在工作中讲故事，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作中缺乏协调配合精神，导致工作受到影响。
18。工作时间打瞌睡和做私人工作。
19。违反各项安全守则、工作程序、操作规范及各项规章制度。
20。未经许可使用宾客用品或宾客设施，未经许可移交宾客物品。
21。使用粗俗语言、对客人无礼、与客人争吵、擅自闯入客房等。
22。客户或领导抱怨工作不认真、不热情。
23。私自接受客人小费和物品，或未及时交出遗留物品
24。工作时间大声喧哗，影响客人休息。
25。因个人工作失误而影响客服工作。
26。违反各岗位工作规程或规章制度，造成工作危险。
27。使用不正当手段干扰他人工作的。
28。未经授权使用客人财物或设备，未经许可使用中央设备。
29。明知财产已损坏或丢失，但不询问或报告。
30。提供不真实、不准确的报告、表格或材料。
31。泄露酒店秘密并丢失酒店钥匙、收据和其他重要物品。
32。拒绝接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
33。工作中疏忽造成的停电、停水、机器停机等重大事故。
1。工作态度：
1。按照酒店操作流程，准确、及时地完成各项工作。
2。如果员工对老板的安排有不同意见，又不能说服老板，一般应该先服从并执行。
3。当员工对顶头上司的处理意见不满意时，可以向上级领导汇报。
4。工作努力，热情待客，说话和蔼，谦虚谨慎，行事稳重。
5。处理顾客的投诉和批评时，应冷静倾听，耐心解释。任何情况下都不要与顾客发生争执。无法解决的问题应及时向上级汇报。
6。员工应按照规定的工作时间提前到达岗位做好准备工作。工作时间内不得擅自离开岗位或早退。在下一位员工接任之前，在岗员工不得离开岗位。员工如无公务，应在下班后30分钟内离开酒店。
7。员工不得在任何地方接待亲友来访。未经部门主管许可，员工不得使用访客电话。从外部打入的个人电话将不会被接听。如有紧急事宜，请联系您的直接主管。
8。工作期间严禁闲逛、聊天、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与工作无关的事情。
9。热情好客，长期服务，语言礼貌。
10。未经部门经理批准，员工不得在餐厅内做客，各级管理人员不得利用职权向亲友提供各种优惠。
2。制服及工牌：
1。员工制服由酒店统一发放。员工有责任保管好自己的制服。
2。所有员工都应佩戴工作牌作为工作服的一部分。未佩戴工作证的，扣5元。员工丢失或损坏工作证需要补发，需缴纳10元费用。
3。员工辞职时必须将工作服、工作证交回主管部门。如果不归还或者工作服损坏，必须支付服装费用。
3。外貌、仪表、举止及个人卫生：
1。员工精神面貌应自然、微笑、端庄、稳重。
2。员工的工作服应始终保持干净整洁。
3。男性员工应刮胡子，头发远离耳朵和衣领。
4。女员工应梳理头发并使用发夹。
5。男性员工应穿皮鞋。不允许穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋和肉色补丝袜，丝袜末端不得露在裙子外面。
6。手指不应该有烟味。女员工只能使用无色指甲油。
7。只允许佩戴手表、结婚戒指和吊坠耳环。厨房工作人员在值班时不得佩戴戒指。
8。工作时间不得剪指甲、挖鼻孔、挖牙齿。打哈欠和打喷嚏时应该用手遮住。
9。工作时间保持安静，严禁大声喧哗。说话要轻柔，走路要轻柔，操作要轻柔。
1。形象礼仪
(1) 仪器含义：
外表是一个人的外表，一个人的外表，也是一个人内心世界和内心修养的流露。外表不等于外表。外貌是由社会属性决定的，是指能够给他人良好感知（而非自我感觉）的外貌。容貌是与生俱来的，容貌是自己塑造的。比如端庄的容貌、美丽的容貌等等
外貌包括：容貌、身材、衣着、举止、言语、神态、姿势、姿态等（广义）外貌是一个人精神面貌的表现，是人际交往中不可忽视的重要因素沟通。
(2)酒店从业人员保持个人卫生干净整洁的标准：
头发：干净，无头皮屑，无汗味；
脸部：清洁脸部，化淡妆；
口腔：上班前清洁牙齿，保持口腔清新，不吃有刺激性气味的食物；
身体：经常洗澡，无狐臭，无汗味，只用淡香水；
手：不留长指甲，指甲干净，不涂指甲油；
鞋袜：干净、无异味。
(3)酒店员工着装标准：
衣服、裤（裙）：穿着各自岗位的制服。制服必须干净整洁，无污渍、无汗味、无破损、无皱纹
皱纹、不漏气，扣子保持完整、均匀，裤缝平直，系好领结、领带、丝带，将名牌佩戴在左胸上方；
鞋子：穿和酒店一样的工作鞋，皮鞋干净光亮，布鞋干净；
袜子：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工穿肉色丝袜。
(4)酒店员工配饰标准：
除手表、订婚戒指或结婚戒指外，不得携带其他饰物（餐饮员工不得佩戴戒指）
(5)酒店员工发型标准：
女员工留长发：额头海不要超过眉毛，长发扎在脑后，用酒店统一的发结。
网不能低于衣领，不能高过发际线，耳后的碎发要用发夹固定；
女员工短发：前面不能盖过眉毛，两侧不能盖过耳垂，后面不能盖过肩膀，不能有奇怪的发型；男员工：正面不要遮住眉毛，侧面不要遮住耳朵，背面不要遮住衣领。
(6) 注意自己的外表和行为：
1。标准站立姿势：
站姿的基本要求是：站姿端正、自然、友善、稳健，也就是人们常说的“站如松”，即站得像松树一样挺拔。正确站姿的关键是：上身正直，头正目平，面带微笑，下巴微闭，挺胸收腹，腰挺肩平，双臂自然下垂，双腿并拢站直，轻微的肌肉收缩。 。
酒店员工四种站立姿势： A.侧卧：男女通用的站立姿势。要点是：脚底分开成“V”字形，脚跟并拢，膝盖并拢，双手放在腿两侧，手指微弯成半拳状。 B、前腹式：女性常用的站立姿势。要点是：脚底展开成“V”字形，脚跟并拢，膝盖并拢，双手并拢放在小腹上。 C、背式：男性常用的站立姿势。要点是：两腿稍微分开，双脚平行，两脚之间的距离略窄于肩宽，双手轻抱在背和腰上。 D、T字形姿势。 T字形站姿是女性专用的站姿。要点是：一脚在前，脚后跟抵住另一脚内侧，脚趾稍向外张开，形成对角“D”形，双手相交于腹前，重心放在两脚上。当站立太累时，可以改变姿势，将体重转移到左脚或右脚。无论采取哪种姿势，都不要交叉胸前、双手叉腰、把手插进口袋、或者将身体靠在物体上，因为这些行为都是傲慢和懒惰的表现。在正式场合，不要下意识地做出小动作，如摆弄打火机、香烟盒、摆弄皮带、头发、咬指甲等。这不仅显得正式，给人一种缺乏自信和经验的感觉，而且也失去了外表的尊严。
2。优雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐姿要端正如钟。对于酒店员工来说，还应该注重优雅、舒适的坐姿，这是形体美的重要组成部分。具体技巧是：坐下时，轻轻地、缓慢地走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚后跟跟着，然后轻轻坐下。女性坐下时，应用手将裙子向前推。坐下后，保持上身正直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，背部微靠椅背，双手交叉放在腹部或腿上，脚掌平放在地上。男人的膝盖之间的距离是一拳，而女人的膝盖之间的距离最好不要分开。
坐着的时候，还要根据凳子的高度和有无扶手，注意手脚的正确位置：
A。双手定位法：有扶手时，双手轻放或并拢；没有扶手时，双手交叉或轻握放在腹部；将左手放在左腿上，将右手放在左手背上或将双手摆成某种姿势。将其以八字形放在腿上。
B。二腿摆动法：凳子高度适中时，双腿应并拢或稍分开，但宽度不宜超过肩宽；凳子低时，双腿并拢，自然向一侧倾斜；当凳子高时，一条腿搁在另一条腿上，脚趾朝下。
C。两脚如何放置：脚跟、脚趾均靠在一起或一侧靠另一侧；也可以前后移动或将右脚放在左脚外侧。
无论采取哪种姿势，都应该自然放松并微笑。避免以下不正确的坐姿： 盘腿而坐；双腿分开坐着；坐成“O”形。尤其忌讳坐着时前倾或后倾，或晃动腿脚。这是缺乏教育和傲慢的表现。
3。正确的走路姿势：
正确的步态要求是“走路如风”，即走路要轻如风。基本要领是：上身正直不动，肩平而不晃动，双臂自然摆动，两腿伸直而不僵硬，步幅适中而均匀，步子水平向前。对于正常行走的人来说，脚印应该朝前。另外，要注意步态、步速和步幅。
A。步骤位置：
步位是指双脚着地的位置。一个人走路时，脚后跟交替前行，脚趾轻微外展。女子走路时，双脚应成一条直线，脚尖朝前，称为“一步”，以显示她的优雅。
B。配速：
步速是指行走的速度。男性每分钟 108-110 步，女性每分钟 118-120 步。
，展现挺拔优雅的风范；女性穿旗袍、穿中跟鞋时，脚步要小一些，以免旗袍开衩太大，露出大腿，显得不雅。女性穿长裙时应保持平衡。步幅可以稍大一些，因为长裙的下摆较大，显得更加修长，优雅别致；年轻女子穿短裙（即裙子在膝盖以上）时，步幅不宜过大，步伐可稍快。 ，保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的神态。最忌讳的步态姿势是内八字和外八字；二是弯腰、摇头、大摇大摆、一瘸一拐地走来走去。行走时，不要挥手、摇腰、胯，左顾右盼。不要把脚放在地上蹭，或者把手插进裤兜里。里面。
4。标准手势：
1) 常见手势类型（均用右手）
A。水平摆动型：
五根手指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，双手从体侧抬起，使前臂与身体形成90度角。双腿并拢，上身保持直立，看着客人，微笑，头稍微向伸出的手一侧倾斜或顺着眼睛看，另一只手垂下或背后。
B。直臂型：
将五个手指并拢，伸直手掌，弯曲肘部并将其从侧面抬起，手掌朝上，指向您要去的方向。上下臂夹角应在160度左右，肘关节基本伸直。双腿并拢，上半身保持正直，面带微笑地看着客人，头微向一侧倾斜，伸出的手或眼睛沿路行走，另一只手垂下或背后。后退。
C。斜摆式：
将五个手指并拢并伸直手掌。首先将双手从身体一侧抬起，直至高于腰部，然后向下摆动，使上臂和下臂形成一条对角线。手势应指向尖锐物体，并以点头和微笑向客人示意。
D、弯臂型：
五指并拢站立，掌心朝上，以肩关节为轴，将手臂从体侧向身体前方摆动，停在手与身体距离20厘米处，并目视客人。
2) 常用的配合手势的语言
如：“请”、“请”、“请这边走”、“请往前走”、“请，我带你去那里”、“请从这里乘电梯上楼”、“请过来”从这里下楼”“请跟我来”“请入座”“大家请”“请进”“女士们先生们请”“请进”“请进”“请用茶”，“这是您点的东西……请品尝”、“请在此签名”。
3）几种工作场景中常用手势的分类及使用要领
A。问候和接待客人时，应采用水平摆臂或屈臂的姿势。
B。向客人指示时请使用直臂手势。当客人询问某个地方时，应以直臂的姿势向客人指出方向。直到客人说清楚为止，放下手臂，后退一步，行礼，并说“请继续”。如果客人表示怀疑，继续引导客人到他想去的地方或手势指示的地方，然后转身离开。
C。请客人坐下或帮助客人搬运行李时，应使用倾斜的姿势。比如送餐时、开会时、搬运工为客人搬运行李时、客房服务人员送迎宾茶时等
D。为客人开门、按电梯门时，应采用弯臂姿势。该手势用于服务人员为客人打开房间门或电梯门，需要引导客人时使用。以电梯服务为例：当电梯门打开时，服务人员应左手握住电梯门，双腿并拢，用标准的屈臂姿势邀请客人进入
电梯。
4)，服务中禁止使用手势和手语
A。请勿用手指给客人指路。这个手势是斥责人的意思（正确的做法应该是：手指并拢，掌心向上，给客人指明方向。）
B。手势不能太快、敷衍或马虎（正确的方法应该是：指定方向后，停顿两秒，让客人看清方向，然后退后转身走。）
C。呼叫他人时，请勿将手掌向上或向下转动，或反复弯曲手指呼叫。这意味着蔑视（正确的做法是：举起右手向对方挥手）
5）使用手势的注意事项
A。手势应该大方、自然、舒展、到位，并与其他肢体语言协调。不要太僵硬、僵硬或太大。
B。重复客人想去的方向，并使用正确的手势引导他们。
C。与客人交谈时，应使用标准的普通话，说话清晰、简洁、语气温暖。如果你能用一句话清楚地表达自己的意思，就不要冗长和重复。
D。男员工给客人指明方向时，手势可稍用力，但不能太夸张；女员工的手势要轻柔，但不能软弱。
5。各种场景出行标准：-
酒店员工在走廊会见客人时的行为标准是什么？
在通道中，应走右侧，不要走通道中央。如果遇到客人，应面向客人，并拢双腿，侧身站立，微笑，注意。当距离客人1-1.5米左右时，应点头，并用客人能听到的声音礼貌地向客人打招呼。待客人经过后才能离开。
2。酒店员工电话礼节礼仪：
1。拨打电话的流程和标准：
1）向接听电话的人打招呼，并说明部门和职务；
2) 拨打电话时，将麦克风放在嘴唇下方 5 厘米处。如果您在通话过程中需要与某人通话，请先向通话者道歉，并用手盖住另一个耳机或按音乐按钮；
3）说话思路清晰，内容清晰，不要谈论与主题无关的内容；
4) 如果您无法立即接听电话，请让对方稍等或稍后挂断电话。 （告知具体等待时间），记下客人的联系电话和姓名，轻轻放下电话，打电话时先向客人道歉。
2。接听电话的流程和标准：
前台：
1）接听电话前准备好笔和纸，以便随时记录相关信息。
2) 电话铃响一次后接听电话。接听电话超过3次时，应向对方说“对不起，让您久等了”。拨打电话时，用左手握住麦克风的中下部，将麦克风放在嘴唇下方5厘米处。
3）拿起麦克风，先向对方打招呼，说出职位名称，并用英文解释两次，然后用中文解释。
4）说话速度适中，发音清晰，语气委婉，语气平静热情，避免随意用语，不发出刺耳的声音。
5) 仔细听。在客人还没说完之前，不要急于下结论。礼貌地请客人重复听不清楚的内容，以免发生错误。对客人的回答必须准确，不能含糊。
6) 如果你不是对方要找的人，请客人稍等并请他接听电话。如果您要找的人很忙，请如实告诉客人或请客人留下联系方式，以便他转达消息。在客人挂断电话之前必须重复内容。
7) 如果您需要转接电话，在转接到相应部门时，应主动告诉相应部门的呼叫者“这是ххх的电话”以及客户需要什么样的帮助，然后轻轻挂断电话。
8) 通话结束时，主动向对方表达谢意或为无法提供帮助而道歉。
9）等待对方挂断电话，然后轻轻挂断电话。
后台：
用中文打个招呼即可。
3。接听电话要求：
1）遵守保密制度；
2）认真对待每一条信息，不要随便对待；
3) 了解客人的身份和姓名后，必须称呼客人的姓氏，后面加“先生”。和“女士”；
4）结束通话前，需要礼貌地感谢对方或说再见；
5）轻轻挂断电话，以免对方听到不愉快的声音；
无论拨打还是接听电话，请勿将麦克风挂在脖子上与他人交谈。尤其是在公共场所，保持正确的姿势，不要表现出不高兴的样子。
3。常见的会议礼仪
(1)初次见面的礼仪
当你在某些场合第一次见到某人时，首先遇到的就是见面礼仪。会议礼仪非常重要。真诚的问候、良好的举止和得体的礼仪不仅可以营造愉快的氛围，尽快消除陌生感，为进一步的交往打下良好的基础，创造良好的开端，也可以给对方留下良好的第一印象。这里的介绍、握手、打名片也被称为初次见面的三步。
1。简介
（1）介绍他人时，首先要了解双方是否有结识的愿望，以及双方的状况。做法必须谨慎、自然，不可轻举妄动，否则可能会给一方带来尴尬或不愉快。
(2)介绍人要注意礼仪。首先，在介绍之前，你可以说：“请允许我介绍一下你。”这样会让双方都有心理准备，不会感到唐突。其次，介绍不能含糊，而要明确，防止双方记不清楚或记错双方的名字。再次强调，在介绍时请注意不要用手指指着别人，而要礼貌地用手做手势。最后，在介绍时避免过多赞扬一个人，以免让被介绍人难堪，造成“吹牛、拍马屁”的不良印象。
(3)介绍的顺序一般是：先把先生介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先将职位低的人介绍给职位高的人；后来介绍的人应该是双方都比较尊敬的人。 。当被介绍人均为同一性别且身份、地位无法识别时，可以随意介绍。在介绍团体时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按当时的座位顺序介绍，也可以从尊贵的客人开始介绍。对于官方场合的介绍，仅考虑职位。丈夫将妻子介绍给第三者时，无论第三者是男性还是女性，都应先将对方介绍给自己的妻子；妻子向第三者介绍丈夫时，无论第三者是否为男性，女性都应先向对方介绍自己的丈夫。
(4) 介绍某人时，应该适当、尊重地称呼他们。社交场合常见的称谓包括先生、小姐、夫人和女士。如果某人有正式职称或专业职称（如主任、教授等），用该职称或职称称呼他或她会更加尊重，但不能同时称他或她为先生和职称（如教授先生、主任先生）。介绍家人时，注意不要称妻子为“夫人”。或者你的丈夫“先生”你应该简单地说：“这是我的妻子”或“这是我的丈夫”。介绍家里其他亲戚时，要明确你和他们的关系。
(5)介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或
微笑示意。
(6)介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。 此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”
2、握手
各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。
(1)正确的握手姿势
正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，例如：“您好!”“见到您很高兴!”“久仰!久仰!”“幸会，幸会!”“欢迎，欢迎!”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。
(2)握手的顺序
男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意;宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。 多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。
3、递换名片
名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码;二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面;三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。
平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人;也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：
(1)应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。
(3)看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。
正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么?”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”;如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。”
在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶
多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。
(二)其他常用的见面礼节
招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖
(三)传递物品的礼节(重点)
一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作(如端饮料)，则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。
服务礼仪的养成途径：
1、坚持努力学习，树立礼仪意识;
2、养成良好习惯，贵在持之以恒;
3、加强道德修养，陶冶美好情操。
